Madonas novada pašvaldības Attīstības nodaļas rīkotajās apmācībās “Problēmsituāciju komunikācija”, kas Cesvainē norisinājās 9. aprīlī, piedalījās gan tūrisma jomas pārstāvji, gan uzņēmēji, gan speciālisti no citām nozarēm.
Neapmierinātiem klientiem, neatkarīgi no tā vai viņiem ir vai nav taisnība, ir tendence atcerēties tieši sliktās lietas un pēc tam par to stāstīt visai pasaulei – draugiem, dažādās čata grupās, interneta portālu atsauksmju sadaļās un tamlīdzīgi. Latvijā, kur jau tā ir salīdzinoši maz cilvēku un tirgus nereti balstīts uz vietējiem spēkiem, ja no simts klientiem desmit ir dusmīgi un neapmierināti, tad ir zaudēta daļa iespēju. Šo apmācību galvenā doma bija dalībniekiem parādīt, ka visdārgākais klients ir tas, kas neatgriežas un sliktu stāsta citiem, neatkarīgi no tā, vai viņam ir taisnība vai nē.
Kad vairāki dalībnieki tika lūgti izteikt, ko vēlētos iegūt apmācību laikā, izskanēja vēlme saprast, kā reaģēt uz problēmsituācijām, kā tās uztvert un "nenēsāt tās līdzi".
Lekcijas laikā tika uzsvērts, ka svarīgas ir fiziskās aktivitātes, miegs, ēdiens un laba pašsajūta, lai kritiski uztvertu situāciju un konfliktu gadījumos "neesksplodētu".
Apmācību vadītājs, klientu servisa, komunikācijas un pārdošanas treneris Didzis Grāvītis informēja: – Šodien apskatīsim sešus soļus, kā konfliktsituācijās varam veicināt atbrīvošanos no emocijām un kā varam likt otram cilvēkam sajusties sadzirdētam, uzklausītam. Apskatīsim sešu problēmsituāciju, konfliktu un sūdzību risinājumus. Tie ļauj saklausīt cilvēku, izrādīt pateicību, ka viņš šo problēmsituāciju ir "pacēlis", un izrādīt izpratni par viņam radušos neērtību. Reizēm ir diezgan sarežģīti pateikt paldies par to, ka kāds sūdzas. Pieskarsimies arī situācijai, kā dot stingrākas norādes, ja kāds klients ir pārkāpis konkrētas robežas, piemēram, ar draudiem vai personīga līmeņa apvainojumiem – kā šādā brīdī reaģēt. Biežs klupšanas akmens ir arī brīžos, kad, risinot problēmsituācijas, klientam tiek piesolītas lietas, ko nav iespējams izpildīt. Nereti problēmas rodas, piemēram, nododot nepilnvērtīgu informāciju kolēģim vai nepārbaudot, vai viss patiešām ir atrisināts. Pēdējais solis ir tas, ka bieži nepasakām paldies klientam par iespēju risināt situāciju vai neizsakām iespēju vērsties pēc palīdzības arī citu problēmsituāciju gadījumā. Šodien kopā apskatīsim apmēram 75 frāzes, kā reaģēt dažādās situācijās.
Lektors minēja, ka Cesvaines pilī bija arī pagājušajā gadā, kad runāja par izcilu lietu servisu, nedaudz par pārdošanu un attālināto komunikāciju.
Būtiskākie soļi
– Pirmais svarīgais solis ir klausīšanās un klienta problēmas noklausīšanās līdz galam, teju nekad nepārtraucot, kā arī necensties uzreiz pierādīt savu taisnību, – vēstīja Didzis Grāvītis, – Tad jāseko pateicībai klientam, jo tas liks viņam justies svarīgam un novērtētam un arī radīs sajūtu, ka situācija tiek uztverta nopietni. Noder tādas frāzes kā "Paldies, ka darījāt zināmu!", "Paldies, ka pateicāt! Darīšu visu, lai šis tiek atrisināts.", "Paldies, ka pievērsāt tam uzmanību!".
lzpratne un atvainošanās ir nākamais solis – klientam ir svarīgi, ka pretī ir cilvēks, kurš ir atvērts komunikācijai vai risinājumam. Izrādot izpratni, mēs apstiprinām, ka iedziļināmies un meklēsim risinājumu. Izvērtējot situāciju, īpaši tad, kad neesam vainīgi, var noderēt frāze: "Man patiešām žēl, ka tā noticis!", "Atvainojos par radītajām neērtībām", "Es izprotu jūsu situāciju un tās nopietnību!". Atvainošanās nenozīmē, ka klientam vienmēr ir taisnība. Atvainošanās nozīmē, ka uzņēmumam ir svarīgas attiecības ar klientu! Būtiska ir arī precizēšana, turpmākās norādes un spēja stingri norādīt robežas, vienlaicīgi esot laipniem, ja klients uzvedas agresīvi vai aizskaroši. Noder frāzes: "Es redzu, ka situācija Jūs satrauc; darīsim visu, lai to risinātu iespējami ātri!", "Situācija ir sarežģīta, bet koncentrēsimies uz risinājumu!", "Lai varu palīdzēt, ir būtiski, ka ievērojam pieklājības normas!". Pakalpojumu sniedz uzņēmums, tādēļ arī risinājums jāpiedāvā uzņēmumam. Īpaši gadījumos, kad kļūdas nav pieļāvis klients, bet gan uzņēmums vai sadarbības partneri, ir svarīgi izteikt pateicību par iespēju atrisināt situāciju un jāmudina arī turpmāk sazināties ar uzņēmumu, piemēram, ar frāzi: "Ceru, ka turpmāk šādu situāciju nebūs, tomēr, ja rodas kādi izaicinājumi, lūgums mūs informēt – paldies Jums!".
Apmeklētāji novērtē iespēju
Klinta Lāce no Kalsnavas arborētuma atklāja, ka ir šeit, lai pilnveidotu prasmes labākai komunikācijai ar klientiem: – Darbā ar apmeklētājiem mēdz rasties dažādas problēmsituācijas, un jādomā, kā labāk meklēt risinājumu, kas patīkams abām pusēm. Biežāk problēmsituācijas rodas tādēļ, ka teritorija ir aizsargājama un nedrīkst ienākt ar mājdzīvniekiem. Tas ir sarežģītāk izrunājams jautājums – apmeklētāji vēlas ņemt līdzi savus mīluļus, bet mums ir unikālu koku kolekcija, ko diemžēl nevar savienot ar pastaigām kopā ar suni. Piemēram, dažas zemās skujkoku formas ir īpaši jutīgas uz mājdzīvniekiem. Šodien vēlos iegūt pieredzes apmaiņu un redzējumu, kā risināt situācijas, kad apmeklētājam ir krasi citāda nostāja kādā jautājumā.
Lana Pužule no apartamentiem "Sniegi" vēstīja: – Mēs mēģinām nekoncentrēties uz problēmsituācijām, jo bez klienta mūsu uzņēmums nespētu darboties, tādēļ esam pretimnākoši un šādas situācijas mēģinām risināt nekavējoties. Lektora stāstītais noder arī ikdienas dzīvē – ģimenē, ar draugiem, kolēģiem un citiem apkārtējiem. Šodien vēlos uzzināt kādus jaunus knifiņus. Principā svarīgākais ir atkārtot jau zināmo, jo lielākā daļa pārrunātā ir jau zināma, bet praksē aizmirstas to pielietot. Kopumā Didzis Grāvītis kā lektors un viņa informācijas pasniegšanas veids man ļoti patīk.
Apmācību galvenā atziņa – necensties pierādīt savu taisnību, spēt cilvēku uzklausīt un uz situāciju skatīties neitrāli. Atcerēties, ka visdārgākais klients, lai cik paradoksāli, būs tas, kas neatgriezīsies un stāstīs sliktu citiem. Reizēm tādēļ, ka netiek veltītas desmit, piecpadsmit sekundes vai minūte, lai cilvēku līdz galam uzklausītu un risinātu situāciju brīdī, kad tas nonāk publiskajā telpā vai izskan vietējā kopienā, tas var negatīvi ietekmēt biznesu. Pamatdoma ir skatīties uz problēmām ar veselīgu attieksmi un būt pirmajiem, kas izrāda interesi, ja tiek pamanīts, ka kaut kas nav kārtībā.
11.04.2025.