Ar šiem vārdiem uzsākam sarunu ar AS „Latvenergo" mārketinga un klientu apkalpošanas funkcijas vadītāju Solvitu Lindi, kas jau sākumā uzsver, ka viņu darbs ir uzklausīt klientu un viņam palīdzēt – novērst problēmas, piedāvāt risinājumus, kā arī veidot jaunus pakalpojumus, kas klienta dzīvi padarīs ērtāku.
Intervija tapusi, lai pārrunātu jautājumus, kurus lasītāji bieži uzdod mums, kā arī lai izzinātu, kādas aktivitātes uzņēmums plāno ieviest tuvākajā laikā.
– Bieži dzirdu, ka ļoti grūti ir sazvanīt „Latvenergo". Vai šādas problēmas tiešām pastāv?
– Ikdienā sazvanīt klientu servisu nav problēmu. Katru dienu saņemam vidēji 3-4 tūkstošus iedzīvotāju zvanu, uz kuriem atbild 40-50 klientu konsultantu. Mūsu apkopotā statistika rāda, ka 83% zvanu atbildam 30 sekunžu laikā, kas ir labs rādītājs. Problēmas gan ir novērotas ārkārtas situācijas – piemēram, vētru laikā, kad ļoti daudz klientu vēlas pieteikt bojājumus. Mēs šo problēmu zinām un aktīvi strādājam, lai to risinātu. Drīzumā plānojam saviem klientiem piedāvāt iespēju saņemt informāciju par reģistrētu bojājumu savā mobilajā tālrunī. Tas nozīmē, ka gadījumos, kad mūsu sistēmā būsim fiksējuši bojājumu, automātiski izsūtīsim visiem bojājuma skartajiem klientiem informatīvu īsziņu. Tādējādi klients zinās, ka pie viņa bojājuma novēršanas darbs jau ir uzsākts un nav nepieciešamības zvanīt un bojājumu pieteikt.
– Mūsdienās, ja pazūd elektrība, daudzos mājokļos apstājas visa dzīve – viss ir elektrificēts. Vai tiek domāts, kā varētu klientu informēt, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai bojājumu novērstu un elektroenerģijas padevi atjaunotu?
– Šis patiešām ir aktuāls jautājums, taču mēs nevaram uz to atbildēt tajā mirklī, kad bojājums tiek pieteikts. Lai saprastu, kas izraisījis bojājumu, tehniskajiem darbiniekiem bojātā līnija ir jāapseko, bojājums jānovērš. Šo procesu nav iespējams automatizēt, taču mēs strādājam, lai šo jautājumu risinātu.
Attīstot SMS pakalpojumus, plānojam, ka pēc bojājuma likvidēšanas klients saņemtu SMS par to, ka elektroapgāde ir atjaunota. Šādu risinājumu plānojam ieviest tādēļ, ka, piemēram, pēc rudens vētrām Klientu centrs saņem daudz zvanu ar jautājumu, kāpēc vēl joprojām nav elektrības. Dažkārt izrādās, ka klienta mājoklim elektroapgāde ir atjaunota jau pirms vairākām dienām, taču ir izsisti drošinātāji elektrosadales skapī, bet klients vēl arvien domā, ka elektroapgāde nav atjaunota. Šāds pakalpojums ļaus klientam operatīvi uzzināt, ka elektroapgāde mājai ir atjaunota un, ja joprojām elektrības mājoklī nav, cēlonis ir jāmeklē citur.
– Taču, lai saņemtu šīs SMS, jūsu datu bāzēs ir jābūt aktuāliem klientu kontaktiem. Vai klienti ir apzinīgi un šo informāciju jums paziņo?
– Šis gads mums parādīja, ka, ja klienti redz, ka viņi savu ikdienu var padarīt ērtāku, savus kontaktus mums paziņo bez pamudinājuma. Lieliska iespēja sakārtot klientu datu bāzi mums radās līdz ar „Latvenergo" klientu karšu ieviešanu. Saņemot tās, daudzi secināja, ka uzvārdi ir mainīti, klientu līgumi ir uz veco īpašnieku vārdiem, un šīs lietas tika sakārtotas. Gada sākumā mums bija aptuveni 30% klientu mobilo tālruņu, šobrīd jau ir 60%, un tas panākts bez īpašas aģitācijas. Ja klients ir sazinājies ar AS „Latvenergo", pārjautājam, vai mūsu rīcībā esošie kontakti ir aktuāli. Arī šoreiz gribu aicināt lasītājus: ja dati ir mainījušies – pietiks ar telefona zvanu vai e-pastu „Latvenergo" kontaktu centram, lai šos datus darītu zināmus mums. Ja klients ir portāla www.e-latvenergo.lv lietotājs, tad savu kontaktinformāciju viņš var labot un saglabāt tur. Plānojam, ka drīzumā savus kontaktus klienti varēs mums paziņot, nosūtot SMS.
Vairāk lasiet laikrakstā STARS 16.11.2010.
Autore: SANDRA VĒJIŅA,
AS „Latvenergo"
Ārējās komunikācijas daļas
projektu vadītāja